涂料企業(yè)做好實(shí)體銷售服務(wù)的“四大助手”
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,電子商務(wù)在各大行業(yè)掀起一大熱潮。涂料行業(yè)也想要在電商熱潮中分得一杯羹,想法是正確的,但做起來就不容易了。雖然從某種意義上講,對(duì)于消費(fèi)者而言,電商的低價(jià)格成為最大的“吸引力”,但實(shí)際上,良好的購物體驗(yàn)和服務(wù)保障更是消費(fèi)者選擇電商的理由。此時(shí),涂料企業(yè)只有打造更勝一籌的服務(wù)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力,那對(duì)于線下銷售服務(wù)呢?企業(yè)該如何做?
對(duì)此,中國十大涂料品牌的業(yè)內(nèi)人士表示:涂料企業(yè)需從以下四方面做起。
一、借新媒體推廣節(jié)省成本
線下門店可以將營銷分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來收集消費(fèi)者的各類信息,并建立成系統(tǒng)檔案,當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售增長緩慢時(shí),設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客,再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道,可以成為門店“店外營銷”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng),讓一大批宅男、宅女又回歸到了門店。
二、提升人性化服務(wù)水平
線下購物的消費(fèi)者,大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿,深入比對(duì)后,才做出購買決策,尤其是中老年人,購物謹(jǐn)慎保守,喜歡物美價(jià)廉。線下要抓住這類客戶群體,因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃下最忠實(shí)的客戶,不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心,要經(jīng)得起折騰。
千萬不能埋怨顧客的“折騰”,這樣你的生意會(huì)更差。試想下,實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù),真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者,才能贏得忠誠。如果連這類群體還抓不住,線下如何生存呢?顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象,它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問題,恰恰需要門店去優(yōu)化產(chǎn)品管理,加大服務(wù)力度。
三、不斷增加高附加值服務(wù)
在網(wǎng)購過程中,一般人都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià),受口碑效應(yīng)影響很大。線下雖然無法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià),但可以給予顧客比線上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如,調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問題上門服務(wù)等。線下的服務(wù)、承諾如果拼得過線上,還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購物,也能贏得一些線上客戶的逆轉(zhuǎn)。
提高銷售顧問的真正專業(yè)性,給予客戶不再是“商業(yè)化”的忽悠,而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶服務(wù)方案。有專業(yè)人士能夠提供有含金量的線下服務(wù),這是目前電商服務(wù)無法給予的,可以成為門店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。
四、換位思考 以客戶為中心
海底撈也是線下實(shí)體店的“以用戶為中心”的杰出代表。拋開線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別,東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么? 是它們能更好地滿足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求,恰到好處予以滿足,并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè),肯定能贏得客戶忠誠,屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林,逆風(fēng)成長。
涂料企業(yè)需要重新為自身做一次體檢,重新認(rèn)知自己,認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì);樹立“真服務(wù)意識(shí),落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié),堅(jiān)持以客戶為中心,加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知;用專業(yè)的團(tuán)隊(duì),建立適合自己的服務(wù)體系。
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