知名涂料品牌用心做服務(wù) 讓顧客滿意
隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來,未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng),誰獲得了顧客的青睞,誰就能夠獲得持久的市場(chǎng)份額。那么要讓顧客滿意,除了優(yōu)良的產(chǎn)品外,良好的服務(wù)是不可或缺的。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的涂料商業(yè),有不少涂料企業(yè)在營(yíng)銷廣告方面已經(jīng)做到了一流的水準(zhǔn),非常有傳播力與感染力的廣告、美輪美奐的產(chǎn)品陳列,企業(yè)耗費(fèi)了大量的財(cái)力物力在營(yíng)銷廣告上,使得銷售額高但是利潤(rùn)低。另一方面,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,你能做到的產(chǎn)品,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能通過各種手段與你達(dá)到同樣的高度。那么涂料企業(yè)要想建立自己獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),那就要把服務(wù)做好,讓服務(wù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
在涂料行業(yè),終端門店是最近距離接觸消費(fèi)者的場(chǎng)所,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。導(dǎo)購(gòu)的微笑服務(wù)是最基本的要求,但是要想真正做好微笑服務(wù)并非易事,微笑不只是臉上掛笑,模式化,機(jī)械化的一句“歡迎光臨”,或者過度的熱情,來一個(gè)九十度的鞠躬。這些都會(huì)疏遠(yuǎn)顧客,讓顧客產(chǎn)生不安全感和戒備心理。有時(shí)店內(nèi)來了一個(gè)顧客,導(dǎo)購(gòu)們都齊刷刷的緊盯這個(gè)顧客,讓顧客在一種被眾人圍困的緊張氣氛中購(gòu)物,往往顧客會(huì)很快離開。導(dǎo)購(gòu)員們這些過度熱情服務(wù)往往與企業(yè)對(duì)員工績(jī)效考核的模式有關(guān),導(dǎo)購(gòu)們?yōu)榱俗非髽I(yè)績(jī)而急于將產(chǎn)品推銷給顧客。所以,企業(yè)在員工培訓(xùn)以及考核也要做適度的改變,不能一味關(guān)注數(shù)據(jù),而忽略情感的培養(yǎng)。首先要關(guān)懷自己的員工,讓他們?cè)诠ぷ髦懈械綔嘏m當(dāng)?shù)臏p壓。對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核也可增加服務(wù)滿意度的考量。一個(gè)被企業(yè)關(guān)懷溫暖的員工足以影響他所服務(wù)的顧客,導(dǎo)購(gòu)自身工作的變得愉悅了,那么也能帶給客戶一種輕松,坦誠(chéng),毫無拘束的感覺。門店負(fù)責(zé)人要做出榜樣,只有領(lǐng)頭羊具有了這種意識(shí)和態(tài)度才能逐漸傳遞給團(tuán)隊(duì),使團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)意識(shí)和行動(dòng)。耐心聆聽顧客的心聲,體會(huì)顧客的想法,了解顧客的需求,讓顧客認(rèn)為自己做出了最好的選擇,買到了適合自己的產(chǎn)品。
顧客買了你的產(chǎn)品,那么接下來的售后服務(wù)不可忽視,售后服務(wù)直接影響到涂料企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。涂料企業(yè)往往重視銷售過程而忽略服務(wù)體系。企業(yè)應(yīng)該重視對(duì)顧客的承諾,在銷售時(shí)胡亂承諾而過后又無法兌現(xiàn)承諾,那么會(huì)失去顧客的信任感。企業(yè)的售后服務(wù)還要保障及時(shí)有效,顧客在購(gòu)買了涂料產(chǎn)品之后,都急于看到安裝完的效果,那么企業(yè)的安裝服務(wù)就要提高效率。對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限也要明確,讓顧客放心。做好售后回訪工作,不僅可以提升顧客的滿意度,企業(yè)也能通過顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋,更加了解自身產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn),以及產(chǎn)品是否適應(yīng)市場(chǎng)需求,并作出更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。
服務(wù),本身就是一種營(yíng)銷。涂料企業(yè)要有服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí),用心做好服務(wù),用真誠(chéng)感動(dòng)消費(fèi)者,讓服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值,逐步打造出不可撼動(dòng)的市場(chǎng)根基,在行業(yè)內(nèi)利于不敗之地。
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